客户自运营成熟度模型
用于判断客户是否具备 FDE 退出后的自运营能力。
L1：被动使用
特征：
- 只在 FDE 在场时使用。
- 不理解指标。
- 遇到问题直接找 FDE。
退出判断：不可退出。
L2：可按步骤操作
特征：
- 能按 runbook 完成日常操作。
- 遇到异常仍依赖 FDE 判断。
- 内部冠军不稳定。
退出判断：可以减少现场支持，但不宜完全退出。
L3：可独立运营
特征：
- 能完成日常操作和常见故障处理。
- 能解释核心指标。
- 内部冠军稳定。
退出判断：可进入退出准备。
L4：可持续改进
特征：
- 客户能提出高质量改进建议。
- 能训练新用户。
- 能完成轻量配置和流程优化。
退出判断：适合 FDE 退出，转入低频支持。
L5：可反哺产品
特征：
- 客户实践形成可复用行业方案。
- 内部冠军能与产品团队共同抽象能力。
- 项目经验进入标准 playbook。
退出判断：进入战略合作或产品化阶段。
评估表
| 维度 | L1 | L2 | L3 | L4 | L5 |
|---|---|---|---|---|---|
| 日常操作 | |||||
| 故障处理 | |||||
| 指标理解 | |||||
| 内部冠军 | |||||
| 改进能力 |